São raras as organizações com quem falamos que não têm EX na sua agenda. Mas, surpreendentemente, poucas são as que de facto encontramos verdadeiramente empenhadas ou conscientes da sua abrangência, complexidade e potencial de transformação.
Sejamos claros, em 2019, gestores que não estão ativamente a conduzir, definir ou a gerir a EX da sua organização, não estão a gerir de forma efetiva o seu negócio. Mas o que é de facto a EX e porque é tão importante para as organizações? É uma moda? Uma buzzword? Antes de a definir, falemos da sua génese e do porquê da sua relevância.
Desde sempre as empresas compreenderam a necessidade de manter os clientes e pensaram em formas para se tornar mais atraentes para eles. Hoje é ponto assente que trabalhar a Customer Experience de forma a proporcionar aos clientes um contacto simples, agradável e focado no que necessitam, é essencial para manter e atrair clientes.
Contudo, é também claro que são as pessoas, os seus colaboradores, quem verdadeiramente proporciona uma experiência diferenciadora no contacto diário com os clientes. E variadíssimos estudos (Arke, YouEarnedit, etc.) mostram inequivocamente que colaboradores desmotivados, insatisfeitos e não comprometidos com a organização, nunca poderão proporcionar uma experiência inesquecível aos clientes. Cultura e Valores são só palavras na parede se não houver pessoas a agir de acordo com eles.
Hoje coexistem três gerações – Millenials, Generation X e Baby Boomers – com diferentes expectativas e formas de estar, e uma quarta – Generation Z – está a entrar no mercado de trabalho. Para tornar ainda mais complexo, nunca foi tão fácil encontrar e aliciar talento online e o desafio de atrair, reter e motivar talento é mais complexo que nunca.
É desta realização que começam a surgir as primeiras tentativas de replicar com os colaboradores o sucesso da Customer Experience.
Procurar proporcionar uma EX tão memorável quanto possível surge, assim, de forma natural em resposta a estes desafios. Esta experiência reflete a viagem do colaborador na sua relação com a organização, que se inicia enquanto potencial candidato e prolonga-se até à experiência como alumni, refletindo as suas interações com a organização em cada um dos momentos relevantes – profissionais ou pessoais – deste ciclo.
Este processo exige determinação e vontade de mudar práticas enraizadas; a Employee Experience Experience tem que ser mais que um conjunto de surveys e boas intenções. Requer uma metodologia estruturada e a definição de um roadmap de iniciativas e investimentos.
Mas este é um investimento com retorno. Um estudo da Gallup concluiu que uma força de trabalho altamente motivada e comprometida traz um rendimento por ação 147% superior. No entanto, o mesmo estudo mostra que a nível mundial apenas 13% dos trabalhadores está comprometido.
É tempo de fazer alguma coisa pela EX da sua organização.
