Se a necessidade das empresas serem ágeis, tem sido muito falada nos últimos anos, a incerteza gerada pela pandemia e a sua evolução, veio enfatizar ainda mais esse ponto e a exigência das empresas em terem modelos flexíveis, que possam facilmente adaptar-se a novos contextos, e que permitam mantê-las “on track” face aos objetivos/resultados que as organizações pretendem alcançar nos seus planos anuais ou plurianuais.
Mas se a pandemia teve um impacto significativo na economia e nos resultados das empresas, o impacto ao nível do trabalho do dia a dia e dos processos, não ficou atrás. As equipas tiveram de reorganizar metodologias de trabalho, o acesso à informação passou a ter de estar acessível em qualquer lugar, a qualquer momento, obrigando a uma verdadeira transformação digital dos processos de trabalho.
Numa primeira fase, a preocupação foi garantir a continuidade do negócio e das operações. Esse era o objetivo e a margem de tempo, não permitiu abordagens integradas, racionalizadoras de custo e potenciadoras da melhoria qualitativa dos processos.
É neste contexto, que a questão de como ser mais flexível, com soluções colaborativas e integradas, e que respondam aos temas do custo e da qualidade, se colocam às organizações.
A adoção de soluções de Business Process Outsourcing* já era uma realidade pré-pandemia. Este modelo começou a ser implementado em determinados setores, e em processos muito específicos, inicialmente com o objetivo das empresas se focarem no seu core business, mas também pelo driver do custo, quer fosse pela transformação de custos fixos em variáveis, como também na redução efetiva do mesmo, estando hoje disseminado por praticamente todos os setores de atividade e em todos os processos considerados non core para o negócio de cada empresa.
Tendo como ponto de partida o custo, as soluções de BPO têm evoluído para o objetivo de transformação digital dos processos e das empresas.
Na realidade, ao avançar para soluções de BPO, as empresas passam a ter acesso a economias de escala, equipas especializadas nos processos alvo, e a toda a evolução tecnológica associada a estes processos, que de outra forma não teriam acesso, ou teriam a custos mais elevados.
Vários estudos apontam para um crescimento sustentado do mercado de BPO nos próximos cinco anos, e a redução de custo deixou de ser o principal motivo para as organizações adotarem soluções BPO.
O objetivo de agilizarem os seus processos, com o acesso a soluções de automatização de processos, inteligência artificial, machine learning e capacidade de análise de dados, é um dos drivers principais desta evolução.
Tomada a decisão de implementar modelos de BPO, a questão que se coloca a cada empresa é como escolher os processos a migrar e a quem entregar os seus processos.
Todos os processos vistos pela organização como non core, que representem um esforço elevado, ou pela dimensão, ou pela complexidade, podem ser selecionados.
Para a escolha do parceiro, a flexibilidade, a capacidade que tem em trabalhar os processos da empresa e não ser a organização a adaptar-se aos processos standard das operações BPO, o acesso às evoluções tecnológicas em primeira mão, são fatores cada vez mais importantes na seleção do parceiro BPO.
Assim, escolher o parceiro que vai garantir uma parte dos seus processos de negócio, tem de ser mais do que uma simples escolha pelo preço, acrescentando dimensões como a partilha de valores, estratégia e visão do negócio, em suma, a confiança.
Mais do que um fornecedor de serviços, tem de ser uma entidade que trabalha lado a lado com a empresa, alinhado com a sua estratégia, de forma a construir uma verdadeira relação de parceria, interdependente entre as organizações, que permitam de forma sustentada fazer evoluir o negócio em conjunto.
*as soluções BPO compreendem processos em larga escala, como por exemplo: Orders & Billing, Collections, Accounts Payable, Invoice Processing, Payment process, Documentation approval, Bookeeping, Payroll
